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相声演员孙越怒了,他的车险7月底才到期,但刚进入6月,多家保险公司就开始了电话轰炸,从他公布的时间线来看,称之为“地毯式轰炸”也不为过。孙越甚至说:“谁不给我打电话,我在谁家上保险。”

其实,这并非个例,有的保险公司会“动手”更早些。只不过这次因明星效应受到格外关注。

车主对此,心有戚戚。盖因这种无差别“骚扰”,冰冻三尺,几成痼疾。保险公司心知肚明,却不愿做出改变,或难以做出改变,谁都怕动手太慢,错失蛋糕,由着其外溢成为社会治理成本。

“布衣之怒”

名人,往往是引爆问题的偶然因素。但偶然的背后是必然。

这个问题之所以上热搜,在于千千万万个车主,早已积蓄出“布衣之怒”。虽然保险公司像秦王一样轻视“布衣之怒”,认为不过是以头抢地而已。但市场的力量,并非原子化的存在,总会在某个时间量变引发质变。名人或是引子,或是像去年一样直接素人在社交媒体引爆话题,归根结底,“出来混总是要还的”。

保险电销,作为一种营销手段,无可厚非,但凡事有度,过犹不及,何况早已异化为“狂轰滥炸”!

一方面,保险电销只求目的,不问手段,不仅是不同保险公司在竞相骚扰,同一家公司的不同业务员也互相竞单,于是电话可以从早打到晚,打到车主无可奈何,匆匆提前续约保险了事;另一方面,保险电销的技术水平无限拉低,拨打时间、节奏和语气等业务培训不是没有,就是潦草,专业精神欠缺,敬业精神不够,将保险电销不断“下流化”,倒灌给大家的印象,就是骚扰和粗鄙。

有机构曾发布数据,在用户接到的骚扰电话类型中,贷款理财居首,保险推销紧随其后。老百姓(603883)心里都有一杆秤。

明日黄花

事实上,随着互联网技术的崛起,电销早已是明日黄花,所能产生的收益有限,性价比不高。只不过,长尾效应还在,人海战术的思维还在,食之无味,弃之可惜。

因此,电销业务的持续收缩,也就成为近年来保险行业肉眼可见的变化。电销中心在减少,电销保费在下滑,“双向奔赴。”

保险本是复杂的金融产品,适合电销的种类不多,车险因为相对简单而成为电销的大头。像较为复杂的人身险,在电话里是很难说清楚的,容易发生销售误导。

监管和技术,共同形塑着保险电销的未来。对互联网和App侵犯公民隐私的整顿,是过去两三年的重中之重,相应地,对营销电话的规范,也水涨船高,不能任其肆无忌惮地将用户信息进行横传和“共享”,不能任其对用户展开不受约束的侵扰。

监管强化的同时,技术的改变更为润物无声、下自成蹊。对保险公司而言,个险渠道和银保渠道,各领风骚,互联网渠道则代表着更为广阔的未来,电销渠道边缘化的趋势,不可逆转。再加上电销的扰民人设,以及电话诈骗横行于民,用户对其的反感和抵制与日俱增,使得电销的业务圈层很难再扩大,也只留下吃车险的“剩饭”。

审时度势

孙越炮轰电销所引发的舆论,没有发展成轩然大波,但保险公司对此不应该窃喜,而是应该反思,为何保险的声誉屡屡受损,在热搜上被嘲笑?

时值保险行业遭遇“至暗时刻”,增收不增利的银保翻红,反而说明保险不好卖了。身在红海的保险公司,努力寻找蓝海,希望找到下一个爆款和风口,摆脱近一两年的萎靡。

转型也好,创新也好,都需要对人性和人心的熟稔。从销售误导到理赔纠纷,从网红隔离险“最是仓皇辞庙日”,到保险电销“无可奈何花落去”,这种对保险的负面情绪,其实都是反向攻玉的“他山之石”。

在野蛮生长时期,在高速增长时期,市场足够大,这些情绪虽然真实存在并不断累积,却很容易被发展所消解和对冲。如今,保险高质量发展的命题横亘于前,高质量服务就是必须要过的深水区,而不能再沿着最小阻力线绕道而行。有时,人们对保险提供的专业服务不满意,对保险提供的增值服务不买账,这可能都是改进和提升的方向,需要思考、甄别、改进、提升。

情绪不是无用的宣泄,情绪背后是真实的民意,以及市场的纠错机制在示警。掩耳盗铃的人,无视这种情绪。审时度势的人,改变这种情绪。

就像周末这句被刷屏的名言:没有愤怒,就没有正义。同样,没有愤怒,也没有持续增益的市场。

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